En septiembre de 2015, durante un episodio de aparición de espuma en el río Segura, en la Confederación Hidrográfica del Segura empleamos por primera vez las redes sociales para comunicar una crisis de forma instantánea. Dado que fue a través de Twitter como recibimos la primera pregunta sobre el tema, y era temprano (quedaba mucho tiempo aún para los informativos de las radios y más aún para las ediciones en papel de los periódicos), decidimos concentrar nuestros esfuerzos informativos en ese medio.
El resultado fue revelador: un acontecimiento noticioso teóricamente negativo se convirtió en una oportunidad de crear nuevos canales de comunicación con ciudadanos y organizaciones sociales preocupados por la calidad medioambiental del río. Transmitimos en directo la evolución del vertido, nuestra labor sobre el terreno, con fotografías y testimonios, y las medidas que tomaríamos para evitar nuevos episodios. Recibimos críticas, claro, pero también felicitaciones.
Más aún, tuvimos una conversación bastante significativa sobre del giro que ha dado la comunicación pública en los últimos años: A media mañana, cuando ya habíamos hablado con decenas de personas, partidos políticos y asociaciones a través de Twitter, nos llamó un periodista de un medio tradicional. Al ofrecerle una fotografía nos preguntó: "¿Nos la pasáis en exclusiva?". "¿En exclusiva?", respondimos, "Lleva horas colgada en Internet".
Era 2015, por lo que no se puede decir que fuéramos pioneros de la comunicación 2.0. Pero sin duda fue una experiencia determinante para la CHS y nuestra estrategia informativa. Desde entonces nos volcamos en dos direcciones: logar más seguidores y establecer una relación preferente con los líderes de opinión de la cuenca en redes sociales. Y nuestra línea: credibilidad, respuesta, persistencia, valor añadido y, dentro de lo posible, cercanía y humor.
El verdadero valor de los cambios introducidos se pudo observar durante las inundaciones de diciembre de 2016. La mayor crisis a la que nos habíamos enfrentado hasta ese momento había sido la inundación de San Wenceslao de 2012. Entonces se realizó una labor de información casi exclusivamente tradicional.
Sin embargo, como hemos señalado, cuatro años después el panorama era totalmente diferente. En 2016 se escogió Twitter como cauce de información preferente. Todas las informaciones, gráficos, fotografías, consejos y previsiones se emitieron primero y de forma instantánea en esta red social, para después enviarse a los medios de comunicación. En Twitter colaboramos con Aemet, Protección Civil y otras cuentas de confianza a difundir los pronósticos que anunciaban la llegada de tormentas y las medidas de precaución; más tarde avisamos de las primeras lluvias y fuimos informando de su impacto en la cuenca y sobre todo en el caudal del río Segura; finalmente, una vez pasada la crecida, ofrecimos información detallada de las consecuencias de la tormenta.
El resultado de esta cobertura fue muy positivo y ha sido tratado en un artículo del Blog de la CHS en iAgua, así que sólo diremos que se multiplicó la repercusión de nuestros mensajes: durante cinco días de crisis obtuvimos 300.000 impresiones de nuestros tuits, frente a los 36.000 de todo el mes anterior. Además, nuestra red de seguidores aumentó nada menos que un 20%, de 2.900 a 3.500. Y lo que es mejor, esta confianza sirvió de pistoletazo para un ritmo de crecimiento sostenido desde entonces que nos ha llevado a superar los 4.200 seguidores.
En la actualidad somos la confederación hidrográfica española con más seguidores en Twitter y Facebook. Inundaciones y sequías continuas nos convierten también en una de las zonas del país en la que más información relacionada con el agua. Por eso, consideramos fundamental complementar la plataforma de comunicación que nos ofrecen los medios tradicionales con el contacto más directo e instantáneo de las redes sociales. No es ya una opción, sino un deber de las administraciones públicas.
